Consolidar processos, capacitar equipes e melhorar a produtividade. Esse é o grande desafio do mercado de atendimento ao cliente no Brasil. Não se trata mais de estruturar o setor, mas de evoluir, na direção apontada pelos consumidores, que estão mais exigentes do que nunca: esperam respostas rápidas, precisas e coerentes, por diferentes canais, sem precisar repassar todas as informações a cada novo contato.

Essas são algumas das conclusões do Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, uma pesquisa inédita que mapeia dores, desafios e avanços do setor. O trabalho é uma realização da Movidesk, scale-up que ajuda empresas a estruturar seu atendimento, e pode ser acessado na íntegra clicando aqui.

O estudo aponta que a gestão interna é a principal dor das empresas no atendimento ao cliente, mencionada por 48% dos entrevistados. “Melhorar esse ponto evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”, afirma Donisete Gomes, fundador e CEO da Movidesk. Não integrar tickets de diferentes sistemas (16,7%) e não automatizar e integrar tickets (13,7%) ficam, respectivamente, na segunda e terceira posição.

Cenário promissor

A pesquisa identifica ainda que 59,3% dos respondentes atuam em organizações com uma área estruturada com processos, softwares e pessoas – sinal de que ainda há espaço para avançar, já que 33,3% ainda estão começando a organizar suas operações de atendimento e 7,4% ainda sequer têm uma equipe de dedicação exclusiva. Além disso, 55,7% das organizações demoram mais de 24 horas para resolver por completo um atendimento e 19,4% não medem esse indicador tão relevante.

“O cenário atual de juros altos e escassez de capital tem pressionado as empresas por resultados financeiros de curto prazo”, explica Vitor Freitas, head of customer success na Zenvia, uma das parceiras da Movidesk na viabilização do estudo.

Donisete Gomes lembra que fidelizar consumidores não é uma opção, mas um pré-requisito para que o segmento ganhe escala. “Com exigências cada vez maiores e uma infinidade de companhias surgindo todos os dias, o primeiro passo para a conquista dos consumidores está na capacidade de a organização absorver esse objetivo na sua cultura. Para isso, não há como não contar com colaboradores qualificados e a redução das taxas de turnover.”

O treinamento, de fato, ganha atenção crescente: 31,2% dos entrevistados dizem oferecer capacitação interna para os times, enquanto 24,5% utilizam cursos e treinamentos. “O ponto inicial é desenhar esse processo, implantar em uma ferramenta e treinar o time”, sugere Diego Azevedo, fundador e CEO da CS Academy, outra parceira da Movidesk na elaboração da pesquisa.

Evitar perder pessoal também está no horizonte das organizações. Afinal, 47,3% tiveram a saída de um a cinco profissionais da equipe no último ano, ainda que expressivos 27,1% dos participantes do estudo não tenham realizado nenhum desligamento.

Apoio na tecnologia

O suporte oferecido pela tecnologia é percebido como essencial para o sucesso do atendimento ao cliente. Mas ainda há dificuldade na implementação das ferramentas: 43,1% utilizam um único software, mas um percentual parecido, 40,2%, emprega de dois a quatro programas diferentes.

“Quanto mais softwares adotados, maiores os riscos de retrabalho e perda de informações”, aponta o CEO da Movidesk – uma startup brasileira que ajuda companhias a estruturar seu atendimento utilizando o software de gestão de atendimento mais completo do Brasil, que contribui para a profissionalização dos processos de atendimento para que as empresas possam crescer de forma sustentável, acessando recursos customizáveis, adequados aos processos corporativos de cada organização.